Wir bestätigen eine Buchung niemals nur mündlich. Selbst bei langjährigen und treuen Kunden bevorzugen wir eine schriftliche Vereinbarung. Eine Textnachricht oder eine E-Mail kann als schriftliche Bestätigung dienen, damit wir mit der Organisation der Buchung beginnen können. Vorher versuchen wir jedoch, keine verbindlichen Maßnahmen einzuleiten. Im Folgenden erkläre ich, warum.
Sobald wir als Broker dem Flugzeugbetreiber per E-Mail die Buchung bestätigen, gelten für uns bereits die jeweiligen Stornierungsbedingungen.
Nachdem der Flug bestätigt wurde, unterschreibt der Kunde das Angebot und erhält eine Rechnung zur Zahlung. Anschließend fragen wir nach besonderen Wünschen oder zusätzlichen Anforderungen. In den meisten Fällen ist die Aufgabe des Kunden damit erledigt. Er muss lediglich gültige Reisedokumente bereitstellen und pünktlich zum Abflug erscheinen.
Wir bestätigen die Buchung gegenüber dem Betreiber. Das bedeutet, dass dieser das Flugzeug nicht mehr für andere Kunden einsetzen kann und mit den Vorbereitungen für die Reise beginnen muss.
Und genau hier liegt die Herausforderung: Ändert der Kunde seine Meinung, fallen für uns als Broker bereits Stornierungsgebühren seitens des Betreibers an. Der Betreiber hat möglicherweise andere Aufträge abgelehnt, das Flugzeug bereits positioniert, Flugrechte beantragt, das Catering bestellt oder die Crew und weitere Dienstleistungen organisiert.
Aus diesem Grund gibt es eine Staffelung der Stornierungsgebühren. Die Höhe der Gebühren hängt davon ab, wie viel Zeit bis zum geplanten Abflug verbleibt.
Wenn wir eine Buchung mit einem Kunden abschließen, verwenden wir ein standardisiertes Formular, das den Kunden über mögliche Stornierungsgebühren informiert. Wenn wir als Broker die Buchung beim Betreiber bestätigen, müssen wir jedoch sicherstellen, dass dessen Geschäftsbedingungen mit unseren Vereinbarungen gegenüber dem Kunden übereinstimmen oder zumindest weitgehend vergleichbar sind.
Andernfalls kann es dazu kommen, dass ein Kunde seinen Flug ändern oder stornieren muss und dabei gemäß seiner Vereinbarung mit uns handelt, jedoch Schwierigkeiten hat, sein Geld zurückzuerhalten. Dies kann beispielsweise durch unangemessene Bedingungen des Betreibers oder durch mangelnde Aufmerksamkeit des Brokers entstehen.
Nachdem die Buchung zwischen dem Kunden und dem Broker abgeschlossen wurde, unterzeichnet der Broker die entsprechenden Unterlagen mit dem Betreiber. Der Betreiber stellt dem Broker anschließend eine Rechnung aus, die möglichst schnell bezahlt werden muss.
Hier entsteht jedoch eine weitere Herausforderung: Manchmal dauert es eine gewisse Zeit, bis die Zahlung des Kunden auf unserem Bankkonto eingeht. Der Kunde stellt uns beispielsweise den SWIFT-Zahlungsbeleg zur Verfügung, wir müssen den Betreiber jedoch bereits bezahlen, damit dieser das Flugzeug positionieren und alle Vorbereitungen treffen kann.
In solchen Fällen müssen wir die Kosten zunächst aus eigenen Mitteln bezahlen, obwohl das Geld des Kunden noch nicht bei uns eingegangen ist. Wie Sie sich vorstellen können, ist dies mit einem gewissen Risiko verbunden.
Alle Betreiber und FBOs – also Unternehmen, die an Flughäfen die Betreuung und Abfertigung übernehmen – arbeiten nach unterschiedlichen Protokollen und Vorgaben.
Natürlich möchten wir, dass sämtliche Dokumente so schnell wie möglich unterschrieben und bestätigt werden, damit der Kunde zu der gewünschten und für ihn passenden Zeit abfliegen kann. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass der Betreiber die erforderlichen Genehmigungen so früh wie möglich beantragt.
Vor der Unterzeichnung des Vertrags wird der Betreiber jedoch in der Regel keine verbindlichen Maßnahmen einleiten, da auch für ihn bereits Kosten entstehen können.
An manchen Standorten arbeiten wir bevorzugt mit bestimmten FBOs zusammen. Wir wissen beispielsweise, dass eine bestimmte Lounge oder eine bestimmte Start- und Landebahn für den Kunden angenehmer oder günstiger gelegen ist.
Der Betreiber verfügt jedoch nicht zwangsläufig über einen Vertrag mit der gewünschten Lounge oder dem jeweiligen FBO. Wenn wir eine bestimmte Präferenz haben, stellen wir daher zunächst eine entsprechende Anfrage und versuchen anschließend, mögliche Hindernisse zu lösen.
An stark frequentierten Flughäfen kann außerdem die Verfügbarkeit von Zeitfenstern eine Herausforderung darstellen. Da die Nachfrage nach diesen sogenannten Slots sehr hoch ist, müssen wir uns aktiv darum bemühen, die vom Kunden gewünschte Abflugzeit zu erhalten.
An anderen Flughäfen ist die Start- und Landebahn möglicherweise nur zu bestimmten Uhrzeiten oder unter bestimmten Wetterbedingungen geöffnet. Wir müssen diese Einschränkungen kennen und den Kunden frühzeitig über mögliche Änderungen informieren.
Ein weiteres wichtiges Thema ist das Catering.
Wie bereits in anderen Artikeln erwähnt, ist hochwertiges Catering für uns selbstverständlich. Wenn der Kunde jedoch beispielsweise mit Kindern reist oder spezielle Ernährungswünsche hat, muss dies im Voraus organisiert werden.
Der Betreiber kalkuliert üblicherweise mit einem bestimmten Betrag pro Person für die Bestellung bei einem Restaurant. Häufig arbeitet er außerdem mit ausgewählten Restaurants zusammen. Auch alkoholische Getränke werden entweder aus dem Ausland mitgebracht oder vor Ort gekauft.
Je früher der Betreiber über die Wünsche des Kunden informiert wird, desto einfacher ist es, diese entsprechend umzusetzen.
In meiner bisherigen Arbeit gab es jedoch auch Situationen, in denen Kunden in Feierlaune waren und besonders luxuriöse Speisen oder Getränke bestellen wollten. Dadurch konnte der vom Betreiber vorgesehene Betrag überschritten werden. In diesem Fall musste der Betreiber zusätzliche Kosten berechnen.
Aus diesem Grund frage ich grundsätzlich frühzeitig nach den Catering-Wünschen. Wir möchten, dass unsere Kunden zufrieden sind. Sollte der Betreiber bestimmte Wünsche nicht erfüllen können, suchen wir nach einer anderen Möglichkeit, die angemessenen Bedürfnisse unserer Gäste zu erfüllen.
Bei kleineren Flugzeugen ist außerdem zu beachten, dass häufig weder eine Flugbegleitung noch ein Ofen zum Warmhalten von Speisen vorhanden ist. Deshalb können den Passagieren auf solchen Flügen meist nur kleine Snacks und kalte Speisen angeboten werden.
Dies sind lediglich einige der grundlegenden Aufgaben, um die sich ein Broker nach Abschluss einer Buchung kümmern muss.
Aus diesem Grund lässt es sich leider nicht vermeiden, Kunden bei einer Stornierung die entsprechenden Stornierungsgebühren zu berechnen.
Die meisten Kunden verstehen und schätzen jedoch den Aufwand, die Sorgfalt und die Leidenschaft, die wir in unsere Arbeit investieren.
Wir sind Ihnen sehr dankbar, dass Sie uns mit der Organisation Ihrer Reisen beauftragen.
Wir freuen uns darauf, Sie auch bei Ihren nächsten Buchungen mit voller Hingabe und von Herzen betreuen zu dürfen.
Ihre Sales Managerin
Viktoria Kshevinskaya
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