Мы никогда не подтверждаем бронирования устно. Даже для давних и постоянных клиентов мы предпочитаем письменное соглашение. СМС или электронное письмо могут служить письменным подтверждением, после чего мы можем приступить к оформлению бронирования. Однако до этого мы не предпринимаем никаких обязательных действий. Сейчас я объясню, почему.
Как только мы, в качестве посредника, подтверждаем бронирование авиакомпании по электронной почте, соответствующие условия отмены становятся для нас обязательными.
После подтверждения рейса клиент подписывает коммерческое предложение и получает счет, который он должен оплатить. Затем мы спрашиваем его, есть ли у него особые пожелания или дополнительные требования. В большинстве случаев клиенту не нужно делать ничего больше. Ему просто необходимо предъявить действительные проездные документы и вовремя прибыть в пункт отправления.
Мы подтверждаем бронирование у оператора. Это означает, что оператор больше не может выделить этот рейс другим клиентам и должен приступить к подготовке к поездке.
И именно в этом заключается настоящая сложность: если клиент передумает, мы, как посредники, должны заранее выплатить оператору штраф за отмену. Оператор к этому моменту уже отклонил другие бронирования, задействовал самолёт, подал заявку на разрешение на полёт, разместил заказ на бортовое питание или организовал экипаж и другие услуги.
Именно поэтому штрафы за отмену бронирования имеют ступенчатую структуру. Размер этих штрафов зависит от времени, оставшегося до запланированного вылета.
При оформлении бронирования с клиентом мы используем стандартизированную форму, в которой клиент информируется о всех применимых штрафах за отмену бронирования. Однако при подтверждении бронирования у оператора в качестве посредника мы обязаны убедиться, что общие условия оператора соответствуют нашим договоренностям с клиентом или, по крайней мере, в целом сопоставимы с ними.
В противном случае клиенту, возможно, придется изменить или отменить свой рейс в соответствии с заключенным с нами соглашением, но он может столкнуться с трудностями при получении возмещения. Это может быть связано, например, с несправедливыми условиями, навязанными оператором, или с отсутствием должной осмотрительности со стороны посредника.
После оформления бронирования между клиентом и туристическим агентством последнее подписывает соответствующие документы с оператором. Затем оператор выставляет счет на имя туристического агентства, который необходимо оплатить в кратчайшие сроки.
Именно здесь возникает ещё одна проблема: иногда поступление платежа от клиента на наш банковский счёт занимает больше времени. Например, клиент предоставляет нам подтверждение SWIFT-перевода, но мы вынуждены оплатить туроператору авансом, чтобы тот мог организовать рейс и выполнить все необходимые приготовления.
В таких случаях нам приходится сначала покрывать расходы за счет собственных средств, хотя мы еще не получили деньги от клиента. Как вы можете себе представить, это сопряжено с определенным риском.
Все операторы и FBO — то есть компании, предоставляющие услуги наземного обслуживания и поддержки в аэропортах, — работают в соответствии с различными протоколами и инструкциями.
Конечно, мы заинтересованы в том, чтобы все документы были подписаны и заверены как можно скорее, чтобы клиент мог вылететь в любое удобное для него время. Именно поэтому мы должны убедиться, что оператор подаст заявку на получение необходимых разрешений как можно скорее.
Однако до подписания контракта оператор, как правило, не предпринимает никаких обязательных действий, поскольку это также может повлечь за собой расходы с его стороны.
В некоторых местах мы предпочитаем работать с конкретными FBO. Мы знаем, например, что тот или иной терминал либо конкретная взлетно-посадочная полоса более практичны или удобнее расположены для клиента.
Однако у оператора не обязательно должен быть договор с желаемым терминалом или соответствующим FBO. Поэтому, если у нас есть конкретные предпочтения, мы сначала запрашиваем их, а затем пытаемся преодолеть любые препятствия.
В очень загруженных аэропортах наличие слотов также может представлять проблему. Учитывая высокий спрос на эти слоты, нам приходится предпринимать активные усилия, чтобы обеспечить время вылета, запрошенное клиентом.
В других аэропортах взлетно-посадочная полоса может быть открыта только в определённое время или при определённых погодных условиях. Мы должны быть в курсе этих ограничений и заранее информировать клиента о любых возможных изменениях.
Еще одним важным аспектом является организация питания.
Как мы уже упоминали в других статьях, для нас крайне важно предоставлять высококачественные услуги по организации питания. Однако если, например, клиент путешествует с детьми или имеет особые диетические требования, об этом необходимо договориться заранее.
Оператор обычно устанавливает фиксированную цену на человека для заказов в ресторанах. Часто он также сотрудничает с отдельными ресторанами. Что касается алкогольных напитков, то их либо ввозят из-за границы, либо закупают на месте.
Чем раньше организатор будет проинформирован о пожеланиях клиента, тем проще будет их учесть.
Однако за время моей работы я сталкивался с ситуациями, когда некоторые клиенты, увлечённые праздничным настроением, хотели заказать особенно роскошные блюда или напитки. Это может привести к превышению бюджета организатора. В таких случаях организатору придётся взыскать дополнительные расходы.
Именно поэтому я всегда забочусь о том, чтобы запрашивать требования к кейтерингу заблаговременно. Мы полностью нацелены на обеспечение удовлетворенности наших клиентов. Если оператор не может выполнить определенные запросы, мы находим альтернативное решение, чтобы удовлетворить обоснованные требования наших гостей.
Что касается небольших самолетов, важно также отметить, что на борту зачастую нет экипажа, а также отсутствует духовка для поддержания температуры блюд. Соответственно, на рейсах такого типа пассажирам, как правило, могут предложить только легкие закуски и холодные блюда.
Вот некоторые из основных задач, которыми агент должен заняться после оформления бронирования.
По этой причине, к сожалению, мы вынуждены взимать с клиентов соответствующую плату за отмену бронирования в случае его аннулирования.
Тем не менее, большинство клиентов понимают и ценят усилия, заботу и энтузиазм, которые мы вкладываем в нашу работу.
Мы очень благодарны вам за то, что вы доверили нам организацию ваших поездок.
Мы будем рады помочь вам с будущими бронированиями, проявив полную самоотдачу и искреннюю преданность делу.
Ваш менеджер по работе с клиентами
Виктория Кшевинская
sales@aviation-broker.com
Telegram: @BEvikulika
WhatsApp: +62 812 390 170 87
