Nous ne confirmons jamais une réservation uniquement par oral. Même avec des clients fidèles de longue date, nous préférons un accord écrit. Un SMS ou un e-mail peut servir de confirmation écrite, afin que nous puissions commencer à organiser la réservation. Avant cela, nous essayons toutefois de ne prendre aucune mesure contraignante. Je vais vous expliquer pourquoi ci-dessous.
Dès que nous, en tant que courtier, confirmons la réservation par e-mail à l’exploitant de l’avion, les conditions d’annulation correspondantes s’appliquent déjà à nous.
Une fois le vol confirmé, le client signe l’offre et reçoit une facture à régler. Nous lui demandons ensuite s’il a des souhaits particuliers ou des exigences supplémentaires. Dans la plupart des cas, le client n’a plus rien d’autre à faire. Il lui suffit de fournir des documents de voyage valides et de se présenter à l’heure au départ.
Nous confirmons la réservation auprès de l’exploitant. Cela signifie que celui-ci ne peut plus affecter l’avion à d’autres clients et doit commencer les préparatifs du voyage.
Et c’est précisément là que réside le défi : si le client change d’avis, nous, en tant que courtier, devons déjà payer des frais d’annulation à l’opérateur. Ce dernier a peut-être refusé d’autres missions, déjà positionné l’avion, demandé des autorisations de vol, commandé le service traiteur ou organisé l’équipage et d’autres prestations.
C’est pourquoi les frais d’annulation sont échelonnés. Le montant de ces frais dépend du temps restant avant le départ prévu.
Lorsque nous concluons une réservation avec un client, nous utilisons un formulaire standardisé qui informe le client des éventuels frais d’annulation. Cependant, lorsque nous confirmons la réservation auprès de l’opérateur en tant que courtier, nous devons nous assurer que ses conditions générales correspondent à nos accords avec le client, ou du moins qu’elles sont largement comparables.
Dans le cas contraire, il peut arriver qu’un client doive modifier ou annuler son vol en agissant conformément à son accord avec nous, mais qu’il rencontre des difficultés pour se faire rembourser. Cela peut résulter, par exemple, de conditions inappropriées imposées par l’opérateur ou d’un manque de vigilance de la part de l’intermédiaire.
Une fois la réservation conclue entre le client et l’agence de voyage, cette dernière signe les documents correspondants avec l’opérateur. L’opérateur établit ensuite une facture à l’ordre de l’agence de voyage, qui doit être réglée dans les plus brefs délais.
C’est là qu’apparaît un autre défi : il arrive parfois que le paiement du client mette un certain temps à être crédité sur notre compte bancaire. Le client nous fournit par exemple le justificatif de virement SWIFT, mais nous devons déjà payer l’opérateur afin que celui-ci puisse positionner l’avion et effectuer tous les préparatifs.
Dans de tels cas, nous devons d’abord prendre en charge les frais sur nos propres fonds, bien que l’argent du client ne nous soit pas encore parvenu. Comme vous pouvez l’imaginer, cela comporte un certain risque.
Tous les exploitants et FBO – c’est-à-dire les entreprises qui assurent l’assistance et l’assistance au sol dans les aéroports – travaillent selon des protocoles et des directives différents.
Bien entendu, nous souhaitons que tous les documents soient signés et validés le plus rapidement possible, afin que le client puisse décoller à l’heure souhaitée et qui lui convient. C’est pourquoi nous devons nous assurer que l’opérateur demande les autorisations nécessaires le plus tôt possible.
Toutefois, avant la signature du contrat, l’opérateur ne prendra généralement aucune mesure contraignante, car cela peut déjà entraîner des coûts pour lui aussi.
Sur certains sites, nous travaillons de préférence avec certains FBO. Nous savons par exemple qu’un salon ou une piste d’atterrissage et de décollage en particulier est plus pratique ou mieux situé pour le client.
L’opérateur ne dispose toutefois pas nécessairement d’un contrat avec le salon souhaité ou le FBO concerné. Si nous avons une préférence particulière, nous en faisons donc d’abord la demande, puis nous essayons de surmonter les éventuels obstacles.
Dans les aéroports très fréquentés, la disponibilité des créneaux horaires peut également constituer un défi. La demande pour ces créneaux étant très forte, nous devons nous employer activement à obtenir l’heure de départ souhaitée par le client.
Dans d’autres aéroports, la piste de décollage et d’atterrissage n’est peut-être ouverte qu’à certaines heures ou dans certaines conditions météorologiques. Nous devons connaître ces restrictions et informer le client suffisamment tôt des changements éventuels.
La restauration est un autre aspect important.
Comme nous l’avons déjà mentionné dans d’autres articles, une restauration de qualité est pour nous une évidence. Cependant, si le client voyage par exemple avec des enfants ou a des exigences alimentaires particulières, cela doit être organisé à l’avance.
L’opérateur prévoit généralement un montant fixe par personne pour la commande auprès d’un restaurant. Souvent, il travaille également en collaboration avec des restaurants sélectionnés. Les boissons alcoolisées sont quant à elles soit importées de l’étranger, soit achetées sur place.
Plus l’organisateur est informé tôt des souhaits du client, plus il est facile de les satisfaire.
Dans le cadre de mon travail jusqu’à présent, j’ai toutefois rencontré des situations où des clients, d’humeur festive, souhaitaient commander des plats ou des boissons particulièrement luxueux. Cela pouvait entraîner un dépassement du montant prévu par l’organisateur. Dans ce cas, l’opérateur devait facturer des frais supplémentaires.
C’est pourquoi je m’en tiens systématiquement à demander les souhaits en matière de restauration suffisamment à l’avance. Nous tenons à ce que nos clients soient satisfaits. Si l’opérateur ne peut pas répondre à certaines demandes, nous cherchons une autre solution pour satisfaire les besoins légitimes de nos invités.
Dans le cas des petits avions, il faut également noter qu’il n’y a souvent ni personnel de bord ni four pour maintenir les plats au chaud. C’est pourquoi, sur ce type de vols, on ne peut généralement proposer aux passagers que de petites collations et des plats froids.
Ce ne sont là que quelques-unes des tâches fondamentales dont un courtier doit s’occuper une fois la réservation effectuée.
C’est pourquoi il est malheureusement inévitable de facturer aux clients les frais d’annulation correspondants en cas d’annulation.
La plupart des clients comprennent et apprécient toutefois les efforts, le soin et la passion que nous investissons dans notre travail.
Nous vous sommes très reconnaissants de nous confier l’organisation de vos voyages.
Nous nous réjouissons de pouvoir vous accompagner avec tout notre dévouement et de tout cœur lors de vos prochaines réservations.
Votre responsable commerciale
Viktoria Kshevinskaya
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