Nunca confirmamos una reserva únicamente de forma verbal. Incluso con clientes fieles desde hace mucho tiempo, preferimos un acuerdo por escrito. Un SMS o un correo electrónico pueden servir como confirmación por escrito, para que podamos empezar a organizar la reserva. Sin embargo, antes de eso, intentamos no tomar ninguna medida vinculante. A continuación te explicaré por qué.
En cuanto nosotros, como intermediarios, confirmamos la reserva por correo electrónico al operador de la aeronave, las condiciones de cancelación correspondientes ya nos son de aplicación.
Una vez confirmado el vuelo, el cliente firma la oferta y recibe una factura para abonar. A continuación, le preguntamos si tiene algún deseo especial o requisitos adicionales. En la mayoría de los casos, el cliente ya no tiene que hacer nada más. Solo tiene que presentar documentos de viaje válidos y presentarse a tiempo en el punto de salida.
Confirmamos la reserva ante el operador. Esto significa que este ya no puede asignar el avión a otros clientes y debe comenzar con los preparativos del viaje.
Y ahí es precisamente donde radica el reto: si el cliente cambia de opinión, nosotros, como intermediarios, ya tenemos que pagar los gastos de cancelación al operador. Es posible que este último haya rechazado otros encargos, ya haya posicionado el avión, solicitado autorizaciones de vuelo, encargado el servicio de catering u organizado la tripulación y otros servicios.
Por eso, los gastos de cancelación se escalonan. El importe de dichos gastos depende del tiempo que quede antes de la salida prevista.
Cuando cerramos una reserva con un cliente, utilizamos un formulario estandarizado que informa al cliente de los posibles gastos de cancelación. Sin embargo, cuando confirmamos la reserva ante el operador en calidad de intermediario, debemos asegurarnos de que sus condiciones generales se ajusten a nuestros acuerdos con el cliente, o al menos de que sean en gran medida comparables.
De lo contrario, puede ocurrir que un cliente tenga que modificar o cancelar su vuelo de acuerdo con lo pactado con nosotros, pero que tenga dificultades para obtener el reembolso. Esto puede deberse, por ejemplo, a condiciones inadecuadas impuestas por el operador o a una falta de vigilancia por parte del intermediario.
Una vez formalizada la reserva entre el cliente y la agencia de viajes, esta última firma los documentos correspondientes con el operador. A continuación, el operador emite una factura a nombre de la agencia de viajes, que debe abonarse lo antes posible.
Aquí surge otro reto: a veces, el pago del cliente tarda un tiempo en abonarse en nuestra cuenta bancaria. Por ejemplo, el cliente nos facilita el comprobante de la transferencia SWIFT, pero nosotros ya tenemos que pagar al operador para que este pueda preparar el avión y llevar a cabo todos los preparativos.
En estos casos, primero tenemos que asumir los gastos con nuestros propios fondos, aunque aún no hayamos recibido el dinero del cliente. Como podéis imaginar, esto conlleva cierto riesgo.
Todos los operadores y FBO —es decir, las empresas que prestan servicios de asistencia y apoyo en tierra en los aeropuertos— trabajan según protocolos y directrices diferentes.
Por supuesto, queremos que todos los documentos se firmen y validen lo antes posible, para que el cliente pueda despegar a la hora deseada y que más le convenga. Por eso debemos asegurarnos de que el operador solicite las autorizaciones necesarias lo antes posible.
Sin embargo, antes de la firma del contrato, el operador no suele tomar ninguna medida vinculante, ya que esto también puede suponerle costes.
En algunas ubicaciones, preferimos trabajar con determinados FBO. Sabemos, por ejemplo, que una terminal o una pista de aterrizaje y despegue concreta resulta más práctica o está mejor situada para el cliente.
No obstante, el operador no tiene por qué tener necesariamente un contrato con la terminal deseada o el FBO en cuestión. Por lo tanto, si tenemos alguna preferencia concreta, primero la solicitamos y, a continuación, intentamos superar los posibles obstáculos.
En los aeropuertos muy concurridos, la disponibilidad de franjas horarias también puede suponer un reto. Dada la gran demanda de estas franjas, debemos esforzarnos activamente por conseguir la hora de salida deseada por el cliente.
En otros aeropuertos, es posible que la pista de despegue y aterrizaje solo esté abierta en determinados horarios o bajo ciertas condiciones meteorológicas. Debemos conocer estas restricciones e informar al cliente con la suficiente antelación de cualquier posible cambio.
La restauración es otro aspecto importante.
Como ya hemos mencionado en otros artículos, para nosotros es fundamental ofrecer una restauración de calidad. Sin embargo, si el cliente viaja, por ejemplo, con niños o tiene necesidades alimentarias especiales, esto debe organizarse con antelación.
El operador suele prever una cantidad fija por persona para el pedido en un restaurante. A menudo, también colabora con restaurantes seleccionados. En cuanto a las bebidas alcohólicas, estas se importan del extranjero o se compran in situ.
Cuanto antes se informe al organizador de los deseos del cliente, más fácil será satisfacerlos.
Sin embargo, en el marco de mi trabajo hasta la fecha, me he encontrado con situaciones en las que algunos clientes, con ganas de celebrar, deseaban pedir platos o bebidas especialmente lujosos. Esto podía suponer un exceso del presupuesto previsto por el organizador. En ese caso, el operador tenía que facturar gastos adicionales.
Por eso me aseguro siempre de solicitar los deseos en materia de restauración con suficiente antelación. Nos importa mucho que nuestros clientes queden satisfechos. Si el operador no puede atender determinadas peticiones, buscamos otra solución para satisfacer las necesidades legítimas de nuestros invitados.
En el caso de los aviones pequeños, también hay que tener en cuenta que a menudo no hay tripulación de a bordo ni horno para mantener los platos calientes. Por eso, en este tipo de vuelos, por lo general solo se puede ofrecer a los pasajeros pequeños tentempiés y platos fríos.
Estas son solo algunas de las tareas fundamentales de las que debe ocuparse un agente una vez realizada la reserva.
Por ello, lamentablemente, es inevitable cobrar a los clientes los gastos de cancelación correspondientes en caso de cancelación.
No obstante, la mayoría de los clientes comprenden y aprecian el esfuerzo, el esmero y la pasión que ponemos en nuestro trabajo.
Le estamos muy agradecidos por confiarnos la organización de sus viajes.
Estamos encantados de poder acompañarle con toda nuestra dedicación y de todo corazón en sus próximas reservas.
Su responsable comercial
Viktoria Kshevinskaya
sales@aviation-broker.com
Telegram: @BEvikulika
WhatsApp: +62 812 390 170 87
