Никога не потвърждаваме резервации устно. Дори при лоялни клиенти, с които имаме дългосрочно сътрудничество, предпочитаме да използваме писмено споразумение. SMS или имейл могат да служат като писмено потвърждение и веднага след получаването им можем да пристъпим към обработката на резервацията. Но преди да получим потвърждението, няма да предприемаме никакви действия с правно обвързващ характер.По-долу ще обясня причините за това.
Веднага щом като посредник потвърдим резервацията при авиокомпанията по имейл, съответните условия за анулиране стават правно обвързващи за нас.
След потвърждаване на полета клиентът подписва търговска оферта и получава фактура за заплащане. След това питаме клиента дали има специални изисквания или допълнителни нужди.В повечето случаи клиентът не трябва да предприема никакви други действия. Клиентът трябва само да представи валиден пътнически документ и да пристигне навреме на мястото на отпътуване.
Ние ще потвърдим резервацията пред оператора. Това означава, че операторът вече не може да разпредели този полет на друг клиент и трябва да започне подготовката за пътуването.
Именно тук се крие истинската трудност: ако клиентът промени решението си, ние, като посредник, трябва да платим на оператора такса за анулиране предварително. Към този момент операторът вече е отказал други резервации, организирал е самолета, подал е заявление за разрешение за полет, направил е поръчка за храна на борда или е организирал екипажа и други услуги.
Именно поради това глобите за анулиране на резервации са структурирани по степени. Размерът на глобата зависи от това колко време остава до планираното време на излитане.
При обработката на резервацията на клиента ние използваме стандартизиран формуляр, в който на клиента се обясняват всички приложими глоби за анулиране на резервацията. Въпреки това, при потвърждаване на резервацията чрез туроператора като посредник, ние сме длъжни да се уверим, че общите условия на туроператора съответстват на споразумението, сключено между нас и клиента, или поне като цяло са равностойни на него.
В противен случай клиентът може да се наложи да промени или отмени полета съгласно споразумението, сключено с нас, но да срещне затруднения при подаване на заявление за възстановяване на сумата. Това може да се дължи на несправедливи условия, наложени от туроператора, или на неизпълнение на задължението за дължима грижа от страна на посредника.
След като клиентът приключи процедурата по резервацията с туристическата агенция, тя подписва съответните документи с туроператора. След това туроператорът издава фактура на туристическата агенция, която трябва да бъде платена възможно най-скоро.
Именно на този етап възниква още един проблем: понякога преводът на сумата от клиента към банковата ни сметка отнема повече време. Например, въпреки че клиентът ни е предоставил потвърждение за SWIFT превод, ние все пак сме принудени да изплатим сумата предварително на туристическата агенция, за да може тя да организира полета и да завърши всички необходими подготвителни дейности.
В такъв случай, въпреки че все още не сме получили плащането от клиента, сме принудени да използваме собствени средства, за да покрием съответните разходи. Както можете да си представите, това е свързано с определен риск.
Всички оператори и FBO — т.е. компаниите, предоставящи наземни услуги и поддръжка на летищата — работят съгласно различни процедури и инструкции.
Разбира се, ние се надяваме всички документи да бъдат подписани и заверени възможно най-бързо, за да може клиентът да излети в удобно за него време. Именно поради това трябва да се уверим, че операторът ще подаде заявление възможно най-скоро за получаване на необходимите разрешения.
Въпреки това, преди подписването на договора операторът обикновено не предприема никакви обвързващи действия, тъй като това също би му донесло разходи.
В някои региони предпочитаме да сътрудничим с конкретни FBO. Например, знаем, че даден терминал или конкретна писта за излитане и кацане е по-практичен или по-удобно разположен за клиентите.
Въпреки това операторите не винаги имат сключени договори с целевия терминал или съответното FBO. Ето защо, ако имаме конкретни предпочитания, първо отправяме запитване, а след това се опитваме да преодолеем евентуалните пречки.
В много натоварени летища наличността на слотове за полети също може да бъде проблем. Предвид голямото търсене на тези слотове, трябва да предприемем активни мерки, за да гарантираме, че желаното от клиента време за излитане ще бъде осигурено.
На други летища пистите може да са отворени само в определени часове или при определени метеорологични условия. Трябва да сме запознати с тези ограничения и да уведомяваме клиентите предварително за всякакви възможни промени.
Друг важен аспект е организирането на храненето.
Както споменахме в други статии, предоставянето на висококачествени услуги за хранене е от ключово значение за нас. Въпреки това, например, ако клиентът пътува с деца или има специални изисквания към храненето, това трябва да се обсъди предварително.
Операторите обикновено определят фиксирана цена на човек за резервациите в ресторантите. Освен това те обикновено си сътрудничат с конкретни ресторанти. Що се отнася до алкохолните напитки, те се внасят от чужбина или се закупуват на място.
Колкото по-рано клиентът уведоми организаторите за своите изисквания, толкова по-лесно ще бъде на организаторите да ги удовлетворят.
Въпреки това, през годините на моя професионален опит съм срещал случаи, в които клиенти, увлечени от празничната атмосфера, са искали да поръчат особено луксозни ястия или напитки. Това може да доведе до надхвърляне на бюджета на организаторите на събитието. В такъв случай организаторите ще бъдат принудени да начислят допълнителни такси.
Именно поради тази причина винаги предварително се консултирам с клиентите относно изискванията им за кетъринг услугите. Ние винаги се стремим да гарантираме удовлетворението на клиентите. Ако доставчиците не могат да отговорят на определени изисквания, търсим алтернативни решения, за да задоволим разумните нужди на гостите.
Що се отнася до малките самолети, трябва да се отбележи, че на борда обикновено няма екипаж, нито фурна за поддържане на температурата на ястията. Поради това на такива полети обикновено могат да се предлагат само леки закуски и студени ястия.
Ето някои от основните задачи, с които агентите трябва да се справят след завършване на резервацията.
Именно поради това, за съжаление, ако клиентът отмени резервацията, ще се наложи да му начислим съответната такса за отмяна.
Въпреки това, повечето клиенти проявяват разбиране и ценят усилията, грижата и ентусиазма, които влагаме в работата си.
Много Ви благодарим за доверието, което ни оказвате, като ни възлагате организирането на Вашето пътуване.
Както винаги, ще Ви съдействаме с цялото си сърце и искрена всеотдайност при бъдещите Ви резервации.
Вашият мениджър по обслужване на клиенти
Виктория Кшевинска
sales@aviation-broker.com
Telegram: @BEvikulika
WhatsApp: +62 812 390 170 87
